DEPR危机公关手册：您的客户是否正在遭受满意度调查疲劳？

　　公司痴迷于提供最好的客户体验，这是有充分理由的。当整个过程中出现问题时——需要致电客户服务——让客户迅速回到正轨对于最大限度地减少对体验的影响至关重要。公司对这些互动的方式特别感兴趣，并渴望数据来帮助确保最佳的客户旅程。输入客户调查。如果做得正确，向客户询问他们的服务互动是衡量客户态度和纠正服务问题的绝佳机会。做得不好，调查无法收集可操作的数据，最终会对客户体验产生负面影响。及时调查数据只有在准确时才有用。除非客户服务互动真正令人难忘——无论好坏——随着时间的推移，客户很可能会忘记细节。这使得测量的时机至关重要。因此，请考虑在互动后的几小时内或最多一天内对客户进行调查。客户将对所接受的服务有最好和最准确的回忆。等待更长时间，他们不记得细节的风险就会增加。他们可能仍然记得广泛的印象，但随着时间的推移，获得有意义反馈的机会将会减少。短的调查总是以最好的意图设计，以揭露客户遇到的所有不足。不幸的是，这种良好的意图通常会导致一长串涵盖广泛主题的问题。珍惜客户的时间。事实上，他们首先遇到了问题并且不得不联系客户服务，这意味着他们已经从一天中抽出宝贵的时间让事情回到正轨。将问题集中在最重要的主题或需要输入或衡量的问题上。考虑长期调查的后果。任何超过一两分钟的调查都会增加不良反应和放弃率。通过提前通知客户调查大约需要多长时间，可以在一定程度上缓解这种情况。最后，获得更多关注领域的响应比仅获得少数客户的不完整响应更有益。简单的与保持简短的调查并驾齐驱很简单。问题必须直截了当且易于理解。提供易于选择的选项而不是冗长的答案有助于限制完成调查所需的时间。它还为客户提供一致的、可衡量的响应。这并不意味着不应该使用自由格式的评论框来补充回复，只是让它们可选。使用评分量表时，少即是多。向客户提供 10 分的评分量表可能会使客户的选择具有挑战性。预先提供评级定义，以便客户轻松清楚地传达服务是差还是好。考虑不提供中立或“中间道路”选项。删除中性选项会迫使客户对位于频谱一侧或另一侧的服务进行评级。奖励我们已经确定客户很忙，并没有预料到需要他们联系客户服务的问题。他们也真的对花时间提供反馈不感兴趣……除非其中有一些适合他们的东西。考虑提供奖励。这种激励可以有多种形式：向全国咖啡连锁店赠送 5 美元的礼品卡，或参加每月抽奖活动以获得更有价值的奖品。虽然一些额外的成本和管理是必要的，但这项投资可能会导致少数反应和许多反应之间的差异。匿名还是已识别？调查可以与客户的互动相关联，也可以匿名进行。如果客户提出隐私问题，或者如果客户认为批评可能会影响未来交易，他们可能不愿意提供反馈，则提供匿名反馈选项。这消除了他们参与的可能障碍。理想情况下，客户是已知的。这使得可以将客户的响应与他们的特定旅程相关联，包括案例详细信息、与他们合作的代理、使用的自助服务渠道等信息，这些信息可以帮助阐明他们的响应.将调查响应与客户联系起来还有额外的好处。企业寻求改善客户体验，因为它有助于提高客户忠诚度，从而可以向他们销售更多产品和服务。调查可以随着时间的推移跟踪和衡量个人客户的情绪。与客户服务代理分享该意见可提供可操作的见解，例如，如果上次互动不积极，则更加包容。在这个主题上，它归结为对企业最重要的事情：收集更多匿名客户服务反馈或更具体的响应，从而可以解决不同的服务实例并跟踪单个客户的情绪。最大化反馈在当今竞争激烈的世界中，改善客户体验不是一种选择。尽量减少工作量是关键，公司必须寻找改进的机会，尤其是当客户需要服务时。调查是验证客户服务体验的好方法。做对了——用一组简短、易于理解的问题，及时地，附带激励——调查可以提供对平滑客户服务过程中的任何障碍至关重要的见解。