DEPR危机公关手册：经济低迷时期的客户自助服务

下一次经济下滑将何时发生？有人说已经开始了，有人预测会开始，也有人预测会在2020年开始。除了预测，我们不一定知道下一次衰退的时机。虽然全球经济之间的联系越来越紧密，但每个国家/地区都受到经济衰退的影响，这对全球企业也是如此。跨越世界各地的各种规模和行业的企业是什么？当公司准备好时，它必须迅速下降。调整是为了生存——在此期间，它正在蓬勃发展。降低服务成本的愿望通常是企业在促进收入增长方面面临挑战的时期。因此，其目的是降低运营成本，以维持和提高盈利能力。通常，这将转化为减少营销支出和其他业务部门的投资，包括客户服务。旨在降低服务成本的公司具有消除重要功能的高风险，可以帮助他们在维护和增加支出的同时满足客户。例如，减少座位数量可能会增加客户连接到在线座位的等待时间。这让客户感到沮丧，给企业客户体验（CX）结果带来负面影响。另一方面，了解客户满意度构成因素的企业不太可能在这些必要领域减少投资和支出，从而降低疏远客户的风险。服务组织的沮丧客户，旨在盲目降低成本，更倾向于与将服务活动视为增值的企业合作。在经济低迷时期，仅由降低成本措施驱动的公司更有可能失去竞争对手的客户群。因此，当经济再次开始增长时，它们的实力将弱于竞争对手。为什么要提供自助服务？服务领导者可以采取多种方式保持客户满意，降低成本。最重要的问题之一是正确实现自助服务。研究表明，85%的联络中心已经使用了自助功能(例如，网络自助服务，IVR，聊天机器人，在线社区)让客户自助。使用自助服务使客户能够跳过IVR系统中的几个步骤，比如向代理商解释他们的问题，或者可能转移到另一个代理商再次解释问题。换句话说，有效设计自助服务活动(下面有更多介绍)有助于减少客户的工作量和挫折感。对联络中心而言，自助服务减少了对座位协助服务的依赖，因此，公司可以降低原本由座位处理的人工和电话成本。因此，旨在控制和降低成本的公司应考虑将自助功能纳入其活动。有效利用自助服务的关键活动很重要。仅建立自助网站或添加聊天机器人功能不足以实现自助服务的最大效益。衡量自助服务成功的标准不仅仅是降低服务成本。相反，它提高了客户满意度，从而提高了客户忠诚度和支出。不仅是没有自助能力的公司，还要考虑如何成功利用它来度过经济低迷。为了使拥有当前自助服务计划的公司在经济衰退期间生存和发展，他们必须使用以下基本原则：将自助服务整合到您的全渠道活动中。当客户发现与他们合作的品牌发生冲突或不一致时，他们会感到沮丧。例如，如果客户通过自助服务门户更改上的地址，则该信息应在客户的下一个支持电话中反映给代理。用自助服务解决简单问题。 人工智能（AI）功能进步意味着AI为了发现隐藏的见解，并利用它们来引导客户对话，可以分析大量的结构化和非结构化数据。尽管取得了这些进步，AI该功能不够先进，无法显示客户的同理心或解决更复杂的问题，如患者的各种保险范围或客户寻求保险索赔维护指南。到目前为止，研究表明，自助服务失败的主要原因是客户找不到信息和/或无法通过自助服务获得帮助。我们建议您确定联络中流量最大的交互类型，并确定本质上相对简单的交互类型。换句话说，客户可以在没有特殊知识或技能的情况下处理互动。此类交互的例子包括账户余额检查、密码重置、账单支付等。使用客户的声音（VoC）评估自助服务的成功与否。当自助服务失败时，客户会感到沮丧。通过在线调查、社交媒体门户网站、在线社区、互动后调查等获得的客户反馈数据，可以了解自助服务的有效性。使用分析功能观察使用自助服务的客户最常见的投诉。由此产生的观点表明，公司可能没有文章可以帮助客户在自助门户解决问题。可添加文章，以减少客户端的常见问题。同样，与聊天机器人互动的客户可能会发现机器人无法回答问题，比如检查公司商店购买的商品的订单交付状态，但已经传递到消费者的地址。同样，一旦发现，公司可以将商店系统与订单管理系统集成，并确保聊天机器人访问正确的数据来回答客户的问题。自助服务不是一个新概念。许多联络中心以不同的方式使用它。以上三项活动旨在帮助建立有效的自助服务战略。但成功并不局限于使用这三种活动。如果您使用自助服务并想与他人分享技能，请在下面发表评论。在设计和管理自助服务程序时，您进行了哪些活动来维护和降低成本，同时让客户满意？