最近做危机公关培训，我讲完各种理论和案例后，总有一些学员追着问特别实际的问题。这些简短问答，分享出来可能对大家有用。Q是问题，A是我的回答。

Q：媒体出了公司负面报道，基本符合事实但有的不准确，领导要我们去沟通，媒体不肯撤稿，怎么办？这类事情越来越多，公关还怎么干？ 

A： 把负面或者危机列一个层级表，最低层级是负面但不影响公司的销售／股价，公关部跟“肇事”媒体沟通，解释、对话，争取下次出比较全面的正面报道。 转载的媒体管不了，他们会说你们找源媒体去。尽快做出几篇跟这个负面报道题材类似的正面文章，找个主流媒体发，自媒体发，在各种搜索上不让那个负面压倒。 

再高一个层级是负面报道对销售、股价、声誉有一定影响，除了上面的措施，企业要动用相应的资源。

更高的负面就是出事了，很难挡住，没法靠当面沟通让人转变看法，如果自己错了就服软道歉，自己没错被人冤枉，发声明猛撕；最常见的是自己有错但不到被打死的地步，首先要有非常清晰的传播信息，再就是看公关老大和CEO的资源了。 

把这个危机层级和处理方式表给CEO下面那个领导看，CEO才不管这个， 获得认可，达成基本共识，领导不要一天到晚赶着公关部撤稿。实际上每次出事，处理的方法都不同，千变万化的危机是考验人和组织能力的最佳节点。 

Q： 一些不大不小的媒体总搞些负面，领导让我们用广告搞定，这样下去是不是愈演愈烈啊？ 

A： 不要见到负面就给广告，媒体和企业，都在欲擒故纵，博弈的段位在提升，看谁绷得住，绷到什么程度，什么时刻。见到负面就给钱，成应付黑社会了。 

Q： 危机公关，都是领导定的调子，搞得不好了，内部外部都说公关部搞砸了，这届公关不行，换下一届就行了么？谁能做谁来做好了。

A： 不要情绪化，公关跟总统保镖相似，都要在关键时刻挡枪子儿。但危机公关的核心不是公关部，是一个组织的领导力、领导人。所有重大的危机，都是CEO处理的，别觉得公关部多差，也别觉得自己多强。 

Q：  很多公司有集团下面由很多业务单元，业务单元行业不同，每个行业都有自己的品牌、公关、市场部，那危机公关应该谁来主导？ 

A： 危机公关应该由集团主导。 业务单元的公关主要是产品品牌和产品营销， 做正面新闻，遇到负面，不管是产品还是非产品的，行业媒体的还是综合媒体的，都要告知集团，用集团的媒体关系渠道协调解决。不要各行其是，不要每个业务单元都把触角伸到重要的政府、综合类和外媒，如央视、新华社等，这些资源要由集团管理。集团对品牌和危机的管理，要收放结合，给业务单元相当的自主权做自己的产品，在集团品牌和危机管理中体现集团的高度和强大资源。 

Q： 遇到危机，对国内媒体和外媒的信息需要不一致吗？

A：当然要一致，你可能指的是国内媒体对事件的理解角度不同，特别你这个事情最终是对国家有利的，指望国内官媒会支持你。那也要保持信息一致，“开小灶”等到风声过去一些，危机化解一些，别的头条压过你的时候再做。

Q： 如何搞定外媒？

A：读最近的《纽约时报》，看特朗普跟时报之战。特朗普在推特上跟时报隔空对骂，现在双方正在讲和，昨天特朗普访问了纽约时报，行程先确定，又取消，又重新安排，双方就规则达成一致后才确定见面。与编辑记者的谈话一部分是公开的，一部分是off-the-record, 非公开的，很想知道非公开那部分谈了什么，会不会是：“老子是总统了，你们丫以后客气点。”

如果你是企业，也许有天你能用类似的口气跟央媒讲话，但是对美国的那些死硬媒体，还是多想智取少念强攻。想想看，如果所有的媒体都能“搞定”，公关这个职业就消亡了，搞定媒体要紧，还是保住工作要紧？