公关沟通策略：如何提高客户升级管理的五大最佳做法

　　假设你是客户。你正在享受一种产品或服务，一切都很好，直到不是这样。突然，你送的新鲜食品盒里装满了变质的肉，或者流媒体服务上的视频不断跳跃。因此，您向服务提供商求助。接下来发生的事情将永远改变客户与企业的关系。客户自然希望尽快解决升级问题。他们希望企业真正倾听并认真对待他们的担忧。他们需要一个人，而不是自动消息或机器人电话系统。而且，如果他们在需要的时候没有得到他们需要的帮助，他们可能会退订或停止购买产品。也就是说，当他们在社交媒体上发布关于糟糕公司的信息时，公司向他们销售不良和不受支持的产品。不要让这种情况发生在你的业务中。相反，制定适当的客户升级管理实践，准备快速有效地解决客户问题。客户升级的最佳实践不仅可以帮助您解决客户的疑虑，还可以创造不满意的机会?将客户转化为终身客户。就是这样。留住对升级有满意解决方案的客户比从未遇到过任何问题的客户更有可能忠于品牌。为什么？因为满意的客户永远不需要对产品或提供产品的公司三思而行。然而，遇到问题的客户可以得到良好的客户服务，给他们留下深刻的印象。因此，不要认为升级只是一个投诉：这是你加深与客户的关系并保持一生的机会。通过满足客户，快速响应和解决问题，您可以将升级过程转化为对客户的优秀体验。在客户升级过程中，您的客户成功团队应该采取五种最佳做法。#1:倾听客户，了解客户的不满。然后，重新解释并重复给他们，以证明你已经听到并理解了你所关心的问题。例如，你可能会说：“听起来新鼠标很难正常工作。这一定会让你感到沮丧。” 同情你的客户，你会发现他们的挫败感会开始下降。最重要的是，它建立了人与人之间的联系，使你的公司与那些不花时间真正了解客户的公司区分开来。此外，请注意客户的语调，并尝试了解他们的感受。他们生气了吗？沮丧吗？失望了吗 判断他们有多耐心。有些客户比较放松，愿意和你合作，但是高度兴奋的客户会期望马上得到认可和结果。#2:从客户的角度考虑问题，花一点时间在客户身上。假如你是他们，什么样的决定会让你开心？你希望公司做什么或说什么？请记住，客户联系你是因为他们需要人为的回应。他们可能只是取消服务或退回产品。把他们的谈话意愿看作是一个好兆头，确保你真正了解他们的起源。#3:考虑特定客户的价值，了解客户对您业务的价值。如果升级问题太大，客户正在寻求赔偿，请在延长赔偿期限前查看其购买历史。查看他们的账户历史记录，并考虑他们成为客户需要多长时间，以及他们花了多少钱。高价值客户保留的价值更高，所以你可能想给他们更慷慨的补偿。但是，请确保所有的补偿提议都符合贵公司的最佳利益。可以退款吗？然后退款给客户。没有什么比破坏和引诱客户的短期收入更快地破坏公司的声誉了。而且，它将很快终止与客户的关系。#4:从一开始就吸引客户到合适的人。许多公司害怕让升级响应团队有空间来补偿或关闭升级。但随后，组织内部的投诉增加，可能会浪费管理时间，导致升级。相反，请尝试解决初始代表级别的问题。使您的团队能够分析和升级并提出合理的报价。或者，如果您的行业或服务对象可能需要组织高级成员的回应，请确保从一开始就将这些新闻升级到合适的组织成员，以免浪费客户资源。时间。客户成功软件可以提供帮助您轻松路由流量的工具。#5:每次升级的快速响应在30天内关闭是关键，因为它向客户表明它们是优先事项。一个好的目标是在30天内完成升级，包括提供解决方案。如果持续时间超过这个时间，这对你的客户来说将是一个真正的麻烦，他们可能会开始对你的公司感到消极，或者决定简单地退出订单。请记住，你可能需要研究事件，尝试不同的解决方案，甚至扩大赔偿范围，所以请尽快开始。