DEPR危机公关手册:如何识别高风险客户，如何处理

　　在以客户为中心的经济中，已建立的客户群体中出现了大量的收入增长，损失是一个大问题。随着时间的推移，客户会变得越来越有价值，所以你必须让他们满意并对续约感兴趣。尽管如此，对任何客户关系的不满都会加剧，尤其是如果你不时传达产品的价值。当这种情况发生时，你需要迅速挽救这种关系。这就是为什么你应该学会如何识别高风险客户，以防止流失。如何识别有风险的客户，识别可能丢失的客户，有助于您预测净收入，制定新的客户获取计划。在学习如何识别高风险客户时要找到的标志包括：NPS低分：跟踪净推销员的分数（NPS），为了识别潜在的高风险客户，您可以创建一个预警系统。管理团队或其他关键利益相关者应创建这些触发器，将自动通知发送给适当的团队成员，并详细说明下一步的最佳步骤。CS团队不仅会收到高风险客户的通知，还会知道他们是否应该亲自跟进客户，或者是否需要提升CS主管。许可证使用率低:如果收集客户如何使用许可证的数据，可以跟踪利用率下降或完全停止的情况。密切关注客户旅程中的关键时刻，如激活、到期和续订。若随时发现使用量减少，请进行干预。增加支持票：当客户提交支持票时，他们不仅告诉你他们在挣扎。他们提供了关于为什么要挣扎的有价值的信息。您应该收集这些数据并分析它们的模式。大部分升级都围绕着某个功能吗？也许它们发生在一年的某个时间。还是发生在客户旅程的特定阶段？学习在支持通知中找到趋势，找出需要改进的地方。缺乏学习材料的意识：当您创建培训材料以帮助客户学习如何使用产品（如视频、文章和在线研讨会）时，客户必须意识到这些资源。此外，您的信息必须以清晰易懂的方式涵盖客户最痛苦的功能。组织中关键利益相关者的变更:如果客户一直通过单点联系进行沟通，他们的组织经历了管理变更，客户可能会流失。如果管理层发生变化，请确保向合适的联系人发放新的许可证。会见新的管理人员，检查客户的目标、策略和计划中的任何变化。通过与新管理层建立联系，您可以展示他们在产品方面的成就和品牌价值。一旦你知道如何识别有风险的客户，就应该吸引他们。有时候，如何吸引有风险的客户，在客户的旅程中会出现一些问题。某个功能可能无法正常工作。也许没有得到帮助的请求。无论如何，它都会导致客户对您的产品和品牌失去信心。当这种情况发生时，你必须向客户展示你的产品的价值，你的团队致力于满足他们的要求。以下是一些积极与高风险客户互动的方式：提供优秀的入职体验： 通过确保客户看到快速的价值来实现（TTV）优化入职。确保无缝销售向CS过渡，创建个性化里程碑，不断分析客户数据，确保没有瓶颈，教他们如何使用产品的所有功能，帮助客户实现业务目标。如果您的高风险客户正在努力使用该产品，您可以提供教育材料，如电子邮件、欢迎信息、操作方法视频、信息链接或网络研讨会。当检测到高风险行为时，使用触发器自动化任务：由于您的团队不能总是监控高风险行为，您应该使用自动化来监控您的客户行为。当检测到危险行为时，关键利益相关者可以确定触发器和下一步措施，并自动将任务分配给CS团队成员。您可以根据风险原因或特定的生命周期阶段设置广告系列。这样可以保证你的团队不会忽视任何客户，从手动监控账户的艰巨任务中解脱出来。尽快开始续订流程：提醒客户续订时间和您的产品在订购期满前提供的价值。但是，除了尽快制定计划外，您还应该主动与您的业务沟通，以快速解决潜在问题，并在客户知道他们需要它之前提供功能更新。通过保持参与，您可能会知道客户计划更换品牌，或者他们的目标自最初购买产品以来已经改变，并准备支持这两种情况。减少客户的担忧，确认他们尽快续签的决定将确保续签期的顺利进行。提供密切沟通：无论何时与客户互动，都要确保与整个企业的努力保持一致。CS团队拥有资源和最佳实践来减少管理功能的使用，并联系产品团队– CS该团队将获得管理层提供的最佳后续步骤，以帮助他们帮助有风险的客户。通过在一个平台上整合你的团队，你可以在客户旅程的每个阶段提供密切的沟通，因为客户希望你掌握他们的历史，所以他们不必重复他们的工作。确保组织中的每个人都能访问最佳实践资源、客户数据、接触点和标准化的后续步骤，使他们能够在同一页面上智能地与客户互动。通过使用这些保留策略，您可以在交付价值、满足期望和信任的基础上建立积极的客户关系。通过积极监控和干预，防止所有客户的损失，并在一个人表现出高风险行为时立即采取行动，这听起来像是一项艰巨的任务，但使用客户成功的平台可以使其易于管理。正确的客户成功平台不仅可以扩大团队规模，还可以提供手动无法实现的主动监控和干预功能。您的软件应该使组织中的每个人都能访问全面的客户数据。该软件利用自动化的力量来确保识别所有有风险的客户，并确保您的团队能够采取适当的措施。它以结果为导向，因为它可以帮助你设定目标，并使用基于最佳实践的可操作步骤来实现它们。不要让客户逗留，获得来之不易的收入。通过学习如何识别高风险客户，使用测试的最佳实践和验证的客户成功平台来留住客户，尽快发现客户流失。