DEPR危机公关手册：解决客户流失的三种方法

　　当人们关注典型的SaaS销售和客户成功的方法时，就会发现一个明确的漏斗。虽然对销售周期、教育和选择阶段的理解是众所周知的，并且有明确的定义，但该渠道的客户成功却鲜为人知。进入、使用、影响和增长是客户成功的后期阶段，构成了团队漏斗的另一端，实际上是业务中最重要的部分。然而，为了看到这一收入，客户需要真正进入这一阶段，这意味着他们必须能够看到价值，实际实现产品的影响。未能达到这一阶段的客户(即在“客户存储桶”裂缝中滑脱的客户)是流失者。在过去的几年里，随着传统SaaS销售和营销模式的发展，客户流失一直是客户成功团队的全部责任。成功的客户经理和团队负责人应该负责找出漏斗中泄漏的客户，找出他们是如何从裂缝中溜出来的，努力让他们回到工作岗位，并首先解决泄漏的任何原因。然而，现代方法论告诉我们，客户流失的过程不必完全落在客户成功角色的肩膀上。SaaS公司可以通过以下三种方式解决客户流失：1。如果客户成功的团队开始看到客户流失率过高，那么关注客户成功的实践并不一定是第一步。相反，回顾销售过程可以提供更多的答案。分析销售过程可以帮助你确定哪些东西真的进入了你的客户群，以及为什么这些客户会出现在客户群中。销售代表应根据客户的痛苦而不是理想的客户适合度进行销售。您团队中的每个人都应该清楚地了解产品的价值，以及为什么客户首先购买产品的价值。然后，您的客户成功经理（CSM）可以开始跟踪客户离开的原因和他们留下的原因。了解客户留下来的原因会发现他们在产品中看到的价值，并帮助确定这些账户是否根据痛苦或适当性出售。2.如果销售流程运行顺利，客户苦苦挣扎，但客户仍在流失，是时候考虑入职流程了。首次实现价值的理想基准应该在30天左右，这取决于你的内部流程和程序。这个短时间表很理想，因为如果你有12个月的合同，而你的客户在120天内看不到价值，他们就没有太多时间看到足够的价值来续订。如果你的入职流程在每个客户之间拖延，账户像疯狂一样搅动，你可以回到画板上。改造入职流程并不意味着要回到产品上进行技术改造。相反，成功的客户团队应该从分析过程开始，并试图找出为什么客户需要这么长时间才能看到新产品的价值。3.看看产品。如果你已经看到了以上两点，而你的团队仍然看到客户流失，那么是时候转向产品团队了。显然，您的客户并没有从他们想要看到的产品或服务中获得预期的影响(理性和情感)。因此，您的两个行动政策是返回您的产品并重新设计解决方案以满足客户的需求，或检查您实际销售客户的产品，然后重新制定价值主张，以实现您的解决方案的价值主张。归根结底，产品或服务的工作是为客户提供理想的影响，如果不能，就不适合推向市场。从各个角度来看，解决客户流失问题是非常重要的。由于客户成功是组织的重要组成部分，并负责公司的大量收入，如果你依靠客户成功来解决客户损失问题，就不可能成功地扩大组织。每个SaaS组织都有一定程度的客户损失，但如果是系统的，那么这将是一个比客户成功更大的问题，应该通过销售、客户成功和产品共同解决。