数字公关营销策略：新的在线数字规范

　　一项研究发现，2018年，82%的美国消费者认为数字体验需要更多的人机交互。让我们考虑一下。在封锁之前，人们希望从与品牌的在线互动中获得更多的好处。然后是全球流行。我们看到的是，为了弥合这一差距，我们以难以想象的速度加快了数字渠道的使用。人们开始回到办公室、酒店、银行分行等他们甚至没有意识到自己错过的地方，我们开始看到一种新的正常回报。剩下的一件事就是支持在线策略和倡议，这种需求是由于重建个人体验而产生的。创新者知道他们需要解决网络渠道中的人际差距。我们称这种新的动力转换为Guided CX，为客户提供更好的在线服务。这就是我们到达这里的方式及其含义。去年，我们在网上做了很多工作，让复杂的旅程变得不那么复杂。很多任务都很简单明了，比如切换密码或者无数次订购外卖。没什么不寻常的。然后是一段具有挑战性和情感性的旅程——购房者第一次逃离城市，在郊区获得更多的空间。这些都是有同理心的生命线的许多原因之一，它们可以帮助引导客户到承诺的土地。2020年真正的赢家了解了客户旅程的需求，并提出了解决所有问题的客户旅程。他们知道有一些容易解决和自动的答案，然后有一些高接触度的活动，我们称之为“关键咨询时刻”。关键咨询时刻是什么？咨询的关键时刻是客户旅程的重要环节–一种方式推进流程，另一种方式终止流程（通常与竞争对手开始新的旅程）。如果正确实施关键的咨询时刻，可以通过提供实时的即时帮助，为企业提供一些最高价值的结果。引导客户体验使您的员工能够立即联系客户，建立关系，快速解决问题。没有必要猜测，因为你的同事或顾问现在可以看到正在发生的事情，并引导你的客户得到最好的结果。“自己动手”不能在这些高接触的时刻发挥作用，但“一起动手”是可以的。理想的Guided CX什么样的理想？Guided CX它提供了客户在数字空间中寻找的联系。当你把想法付诸实践时，你需要注意以下关键事项：即时服务和支持–当消费者上网时，他们通常做得很好，直到他们不满意。当出现问题时，他们需要立即在网站或应用程序中提供帮助，这很容易。只需单击一个按钮，您的员工就可以联系您的客户，查看屏幕上的内容，并指导他们找到解决方案。参与数字咨询和销售–有时不仅仅是导航问题，客户需要你的销售人员或专家的建议或保证。引导客户体验使您的产品或销售专家能够将客户添加到应用程序或网站中，以提供咨询和保证，并防止数字交易停滞。无摩擦–获得指导的客户体验应该没有摩擦。不要求客户打开电子邮件或下载一些屏幕共享或在线会议软件。他们不需要离开你的网站或应用程序就能得到帮助。而且连接的建立时间不应超过几秒钟。安全–不要离开你的网站或应用程序或单击潜在可疑的超链接，这肯定会有帮助。然而，客户也应该放心，任何敏感的共享视图和个人可识别的客户信息都将被自动屏蔽（删除），以便代理看不到他们不应该看到的任何内容。第三，这是关于增加信任。信任建立者–安全在与客户建立信任时非常重要。专注于信任，有没有办法与客户建立和谐的关系？借助Guided CX，您希望赢得客户的信任，因为这是您加强关系并建立终身忠诚客户的方式。客户的胜利就是企业的胜利。“引导客户体验”扎实的企业可以看到短期和长期的收获。在短期内，你已经帮助解决了客户的挫败感。从长远来看，你赢得了信任，建立了忠实的客户。从广义上讲，Guided CX它可以提高效率，从而提高关闭率和转化率，为您的企业创造更多的收入来源。引导客户体验弥合了销售和支持复杂产品和服务的企业之间的人际差距。它不仅消除了数字CX带来的痛苦、挫折和摩擦，而且为创收开辟了新的可能性。