DEPR危机公关手册教您如何创建优秀的客户服务策略

　　如果你想留住客户，发展业务，提供优秀的客户服务是非常重要的。然而，优秀的客户支持不仅仅是为用户查询提供答案。事实上，这是你对客户承诺的一部分——这是你公司的声音和面貌。合作：为您的客户支持团队提供正确的工具和培训是优秀客户服务的关键。另一件事是促进独特的服务文化。而且，就服务文化而言，没有什么比团队成员之间的合作更重要了，以提高他们的效率和用户体验。促进代理之间的合作，帮助知识共享，更快地解决问题。当领导和支持团队一起工作时，更容易识别障碍并采取措施克服障碍。总的来说，加强公司与客户的合作，可以促进更好的用户体验，建立更深层次的品牌关系。以下是客户支持团队需要更好合作的一些原因：大多数支持代理作为个人贡献者工作得很好。然而，一个高效的支持团队需要在各个方面不断合作，以节省时间和挫折。例如，如果他们支持代理不合作，他们会浪费时间回答同样的基本问题。此外，由于不同的团队成员可能更熟悉某些方面，不合作将增加座位对他们不了解的领域的响应时间。沮丧的客户等待时间长，未解决的问题，未回复的社交媒体评论，抑郁的客户齐头并进。是的，客户服务不足或效率低下表明您不注意客户的时间，这将对您的客户体验产生不利影响，最终导致客户流失。不幸的是，当你公司的各个部门各自为政时，这些问题很可能会积累起来，从长远来看会给你的业务带来巨大的成本。例如，假设我打电话询问新促销活动的支持，营销团队拒绝与支持团队分享信息。在这种情况下，支持代理会将我的电话重定向给有更多信息的人，或者让我等待回复，直到他们收到相关人员的回复。在最糟糕的情况下，我最终会向几个人重复我的询问，感到沮丧，发表负面评论，并可能不再与企业交易。客户参与解决问题的过程可以显著改善您的客户服务，阻碍自助服务选项。根据哈佛商业评论中的一篇文章，各行各业的客户都有 81% 试着在联系现场代理之前自己解决问题。因此，许多人更愿意寻求完善的知识库来解决他们的问题——这也可以为企业节省大量的时间和精力。然而，只有当你的团队合作，把常见的问题和验证的解决方案放在一起，让每个人都受益时，知识库才能发挥作用。部门间的孤岛对收集专业知识和有用资源构成了相当大的障碍，这可能会阻碍您的客户服务体验。降低员工满意度隔离的团队不仅会降低客户体验，还会影响员工满意度和生产力。没有团队和同事的支持，被排除在外。从一根柱子跑到另一个岗位完成工作可能会导致疲劳和生产力下降。当然，你可以更换表现不佳的员工，但糟糕的文化会耗尽你企业最重要的资产——你的员工，没有他们，你的企业可能会灭亡。如何通过合作提供优质的客户服务？建立一个有凝聚力的客户服务团队，打破与其他团队的障碍，使整个组织作为一个整体运作至关重要。以下是实现这一目标的一些步骤：为您的团队配备合适的合作工具和合作技术，以使您的团队生活更加轻松。例如，为您的团队提供适当的沟通工具，促进实时交互，可以大大减轻他们的工作量。在过去，大多数通信都使用电子邮件，这将占用大量的时间，并增加信息过载的压力。今天，您可以使用链接到您 CRM 为了获得统一的客户视图，高级客户参与平台。该平台与多种通信模式相结合，创建客户信息和过去聊天的集中存储库，以促进业务洞察力。因此，您的座位可以使用实时聊天或社交媒体参与工具提供快速响应或切换到视频会议或共同浏览，以实时解释难题或快速解决复杂问题。随着整个团队循环进入同一系统，客户查询也可以实时发送到所有座位。这将有助于在尽可能短的时间内找到最佳的解决方案。一般的交流平台也会导致内部知识库的自动更新，可以搜索以找到基本问题的答案。打造优秀的服务文化，您推广的服务文化是您客户体验的基础。要开始创造优秀的客户服务体验，确定具有合适技能的人员成为客户支持团队的一员至关重要。此外，您还必须培训他们的客户服务技能，如积极倾听、礼貌处理反对意见、耐心和同理心。不要错过更新！将每篇文章直接发送到您的收件箱，感谢您对尚蒂的关注！建立对团队的信任，促进团队合作是很好的，但也必须让面向客户的员工拥有自主权和自由，以提供优秀的客户服务体验。例如，著名的卡尔顿酒店为员工提供了一小笔预先批准的预算，以吸引顾客。任何员工，无论是管家还是经理，每个客人最多都可以花钱 2,000 在没有咨询主管的情况下，美元可以解决问题。当然，2,000 美元听起来像很多钱，但即使是很小的预算和自主权，也可能会发送一些礼物或折扣来让客户感到惊讶，这也可以极大地帮助创造出优秀的客户体验。虽然创建集中的知识库组织了解数据收集和持续共享的重要性，但跨部门的岛屿和分散的客户服务渠道可能会导致数据中断。2019 年的一项研究发现，58% 品牌在回应各种社交媒体渠道的查询时不一致。这将导致不良的客户体验，并浪费时间和精力来维护不同的知识来源。通过将所有数据集中在每个人都可以访问的不断更新的知识库中，您可以让您的客户服务团队获得他们需要的所有信息，并降低整体成本。