在平时工作中，很有用处的公关危机处理技巧

　　随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们更加注意生活质量的提升，精神层面的建筑。旅游已成为人们丰富生活的普遍方式之一，因此，旅游也带动了周围经济圈的发展。像酒店，民窑在这些年被人们广泛议论，随着旅游景点的出名，其周围酒店的价格普遍高的吓人，所以，许多旅游的人对于酒店的影响可以说是跌入谷底。现在随着网络的迅猛发展，人们的言论在赋予自由的同时，也有了更大的影响力。可以说是一条差评便可以让酒店抖三抖。但酒店作为服务行业，受众范围更是广的很，所以，酒店对于处理危机公关这一关更是要慎之又慎，所以，当酒店遭遇突发危机时应该怎么办?酒店面临的突发危机无疑有客人投诉，第一步，就是受理投诉，当客人对菜品服务等投诉时，要及时反映给管理人员，找到负责人相关受理。然后，相关负责人要认真聆听、做好记录，表示同情、安抚客人。聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方，切不可不可为意。对所有客人的投诉，都须表示关心、理解，绝对不要与客人争论。这更加有损酒店的形象。当然，最主要的就是采取措施、处理投诉。了解客人的投诉内容，并且积极的改进，及时处理。并且欢迎客人提出宝贵意见。对于处在旅游景点的人，财务的保管和丢失是一大问题，旅客中总不乏因粗心，或偷窃丢失物件的客人，当客人致电报失物品，先向客人表示歉意，并记录事件发生地点和丢失物品等情况，并做好何时给予客人回复，同时要通知相关负责人，寻找丢失物品，可以确定遗留区域，无论结果如何，都要及时反馈给客人，有客人认领遗留物品时，须查验客人的有效身份证明，核实有关情况，情况属实，办理交接记录，请客人签字。同时，需要的话，酒店要及时和警方合作，协助解决，给客人满意的答案。在酒店，常见的问题突发还有客人损坏物品和客人醉酒闹事等问题，在面临这一事件时，酒店一定要及时处理，尽量不要让这些事情影响其他客人的休息。并且快速解决，不因拖延而使客人觉得没有保障。酒店面临的突发危机很多，但是只要企业在平时经营时处理维持好秩序，锻炼有经验的服务人员与管理人员，有万全的危机应警预案，相信一切问题都可以得到最好的解决。 (责任编辑：admin)