危机公关手册：如何使用文本分析来改善您的客户体验

借助文本分析，您可以检查开放文本反馈，以有组织，可操作的高层次视图来了解客户对公司的感受和评论。如果你想清楚地表达你的客户体验（CX），关注开放式反馈至关重要。文本分析的另一个优点是，它可以帮助你发现你可能根本没有意识到的趋势–在客户调查中，在客户调查中提出问题。为什么要使用文本分析可扩展的反馈。虽然你偶尔会收到消息，但反馈很容易管理，但当你每天收到数十甚至数百条评论时，反馈就会成为负担。在文本分析的帮助下，您可以扩展大量的客户评论。客观结果。在手动分析数据时，很容易犯错误或引入偏见，更不用说团队可能需要花很多时间逐一查看注释了。使用文本分析，这个过程是客观的，这意味着无论谁查看你的数据，你都会得到同样的结果。当你需要做出可能影响你业务的决定时，这是关键。将非结构化数据转化为见解。将文本分析视为简化调查结果分析的一种方法，它可以充分利用您收集的大部分数据。因为你在查看非结构化数据，就像听客户自由谈论你的产品一样。如何利用文本分析来改进？CX第一步:创建仪表板是改善客户体验的第一步，用文本分析数据查看最重要的数据。无电子表格-仪表板是您以人性化的方式查看数据的方式，因此您可以很容易地了解文本分析收集的信息。使用仪表板，您可以定制显示的信息，以便只以无杂乱、美观的方式看到您感兴趣的数据。理想的仪表板可以实时向您展示客户评论，并提取最相关的关键字和短语。仪表板通过重要的合并字段域、代理或产品）筛选仪表板，并将个性化仪表板发送给组织中的利益相关者。第二步：分析数据，避免失去客户快乐的客户是忠诚的客户，这就是为什么能够衡量客户对品牌的感受。然而，在许多紧急情况下，为时已晚，我们往往无法采取行动。不是因为我们不想这样做，而是因为我们在信息成为关键问题之前没有信息。在文本分析的帮助下，您可以使用情感分析（一个理解书面或口头表达的自动化过程）来快速检测和避免可能的品牌危机，并面对失去的客户。通过标记，比如我给宝宝买了牛奶，我发现喂她后已经过期了！”的表达。能够及时采取行动，防止问题陷入声誉问题。第三步：深入了解客户对特定领域的看法。假设您向客户发送调查，以检查他们对购买产品的整体满意度。你特别想知道他们对成本的看法，因为你目前的模型与竞争对手完全不同。如果你收到数百人的回复，你可能负担不起要求人们手动阅读的回复——时间太长，由于人为错误或偏见，你可能有结果不一致的风险。相反，你可以确定要注意的关键词，比如便宜或价格，并发现你的客户在谈论与产品相关的主题或问题。通过文本分析，您可以快速了解客户的真实想法。只需使用答案过滤器，即可显示包含所选问题特定答案的调查答案。一旦你使用了这些信息，你就会得到更好的信息来做决定来改善你的客户体验。步骤4：发现隐藏趋势文本分析的优点是，它甚至可以在发现趋势24/7之前检测到影响许多人的问题，从而在及时解决问题方面给您带来巨大优势。当今信息过载使企业饱和，很容易感到不知所措，不知道确切的优先事项该在哪里。例如，如果你开始发现你的情绪评分突然下降，你可能需要进一步调查，并在此期间深入研究否定关键出问题。您可能会发现产品中的某些功能无法正常运行，许多客户感到困惑和沮丧。有了这些信息，快速解决问题就容易多了。第五步：了解客户对支持者的看法。想象一下，您向客户发送了客户满意度调查，包括他们在客户支持方面的经验。通过分析每个响应中的文本和后续沟通，您或客户支持经理可以查看特定团队成员在与客户互动方面的表现。这是改善员工加班的关键。在发送调查之前，您需要做的是确保您包括合并字段跟踪以跟踪案例所有者的姓名，以便您可以查看哪个代理与哪个客户合作。然后，当客户单击您的调查链接时，它会自动填写案例所有者的名称、电子邮件和案例号码。总结和改善客户体验的一部分包括超越数字级别，重点是开放反馈。然而，这对你的团队来说可能是一个痛苦的过程，因为它需要大量的时间和资源，你可能会因为人为错误而犯错误。使用文本分析是一种快速、可扩展的方式来检查开放文本响应，并对改善客户体验产生实际影响，从而使您的业务受益。