DEPR危机公关手册：建立以客户为中心的文化

即使在20年前，在区域信用社、大型保险公司或国家零售组织等公司担任首席客户体验官也是闻所未闻的。如今，这一新的工作职能证明了当今商业环境中最重要的竞争因素之一：以客户为中心。公司只是无法在产品和价格上竞争，80%的组织希望根据2019年及以后的客户体验（CX）进行竞争。今天的客户比以往任何时候都要求更高。他们希望无论公司建立在哪个渠道，都能建立顺畅无缝的客户体验。他们还希望公司在销售过程中超越一流CX，从而在整个生命周期中给客户带来愉悦。这意味着即使没有大量的资金或大量的销售，也能为现有客户提供同样的高质量体验。以客户为中心，远远超出了客户永远是对的等空洞表达。相反，以客户为中心的方法侧重于倾听客户的意见，理解和联系他们，使用数据建立客户知识，然后根据客户的需要提倡客户。如果您想让客户感到惊讶和满意，您需要在整个组织中共享客户数据，以将客户数据转化为实际行动。每个人都在谈论以客户为中心的数据。很少有人使用其大数据公司的最新报告显示，许多组织优先考虑数据分析，但大多数组织不仅在收集和收集这些信息方面存在问题，而且在获取价值方面也存在问题。68%的组织表示，他们的数据分析孤岛阻碍了工作量。目前，大多数公司不会与所有团队共享客户数据。它位于单个存储库或多个分段存储库中，个人或业务部门负责分析和共享数据。在整个组织中传播数据，使其他组织能够采取行动。如果你打算创建以客户为中心的文化，你将无法再承受孤立客户数据的负担。相反，客户数据必须传播到整个组织中，以便您的所有团队都能采取行动。以客户为中心的数据可以帮助您的组织确定最有价值的客户，了解客户趋势，更好地实现客户期望。但要做到这一点，组织中合适的人员必须能够访问客户数据。许多要求实施新的数据分析和数据共享技术，使团队成员能够通过易于使用的仪表板访问数据。例如，信用合作社的每个分支机构经理都需要访问与其分支机构相关的数据，以便他们可以使用它来改变和改进与客户的互动。他们还需要知道如何将数据与高级公司的数据进行比较。通过共享这些高级数据，信用合作社可以帮助其分支经理了解特定分支机构与公司其他部门的关系，找到改进的机会，甚至对客户的痛苦和痛点有新的看法。没有共享数据，整个组织的客户数据共享可能需要新的投资。它还可能需要您重新组织流程，并授予一些以前无法访问关键数据的团队。由于附加的价格标签以及允许过多透明度的可能，许多组织对这些前景感到不满意。但重要的是要明白，如果不跨组织共享客户数据，就不能以客户为中心。如果您不能访问这些关键信息，您的营销、销售和服务团队实际上是盲目的，并依靠猜测来吸引新客户，并为现有客户提供服务。以客户为中心可能需要在整个组织范围内进行更改，必须由高级主管发起。战略共享数据也就是说，并不是每个人都需要访问你组织的所有数据。除了隐私和透明度，太多不必要的数据会让你的团队不知所措，这可能与你预期的结果相反。过多的数据可能会导致他们挣扎和停滞，而不是理解每个团队可以用来采取行动的客户的相关意见。因此，您必须决定哪些数据与哪个团队相关。例如，对于您的营销团队来说，必不可少的客户数据每个公司都希望成为以客户为中心的公司，但很少有成功的公司。通过为团队成员提供数据授权，您可以创建以客户为中心的文化，以吸引、保留和吸引更多的客户。