危机公关策略：在建立客户群之前，如何减少其工作量

组织如何首先帮助客户避免工作量？有五种核心方法可以有效地减少客户的工作量：深入分析根本原因，收集以客户为中心的开放反馈。我们将详细介绍以下每种方法，但首先，让我们谈谈为什么这对客户和组织的福祉如此重要。为什么减少客户的工作量很重要？你的客户工作太辛苦了。他们正在努力寻找东西。他们打电话给你的代理商询问他们想做什么。除了死胡同，他们正在寻找答案。为什么要担心客户的努力？一切都需要一点努力。想想你上次真正成为客户时的沮丧。它可能涉及许多步骤。首先，你买了INTO物品。你购物是因为你不仅付钱，还相信。本产品或服务将帮助您使您的生活更加方便、安全、有趣、健康……您已经为自己定义了这项投资的具体回报。在某个时候，有一个问题。愚蠢的人没有按计划工作。或一次使用后破裂。或者设置服务不像广告承诺的那样轻松。试着解决它。您已过手册。也许你在品牌知识库中找到答案。在令人沮丧的几分钟或几个小时后，您可以通过致电联系中心或网站上的聊天直接联系该品牌。假设这是解决你的问题的地方。这是品牌的胜利吗？对于客户？让我们调查一下。让我们定义真正的客户努力是什么，不是什么？上述示例可视为该品牌的胜利。第一次通话解决！没有升级！服务恢复做得很好！您(客户)可能会感到安慰和欣赏。事务性调查结果反映了代理商如何解决问题。每个人都在前进，座位可以帮助客户下次重复这一确切步骤。但下一个客户和后来的客户将不得不付出同样的努力来得到他们找不到的答案。客户的努力不仅仅是一项任务。这是关于整个旅程的……我们需要这样定义。然而，看到努力，品牌不会改善流程。当某些问题发生时，我们不再将客户的努力定义为什么。客户的努力不仅仅是一项任务。这是关于整个旅程的……我们需要这样定义。引入第三方集成的客户努力和指责游戏，如单独的计费应用程序或运输合作伙伴，这是一个奇怪的游戏。当品牌手指成为合作伙伴时，客户就会流失。客户的努力与解决问题的努力无关。一是解决问题。但是，如果没有办法跟踪工作的根本原因，就很难做到。最近，我搜索了一个解决方案，使用订阅服务来改变账户。试着用移动应用程序更新。那里没有选项，所以我尝试了台式机版本。即使品牌解释了链接的位置，也没有选择。但我花了五分钟完成的任务变成了几天，只是因为他们没有主动关注整个客户之旅。客户工作成绩（CES）能提供帮助吗？由于跟踪客户的工作量得分或CES。客户工作量得分是一个非常有用的指标。基本公式要求客户对特定互动的工作量进行评分。它可以提供帮助……但前提是正确使用。通常要求客户回应品牌让我很容易解决问题的说法，从强烈同意到强烈反对。这可能对捕捉客户认为他们付出了太多努力的位置非常有用。CES通常是针对旅途中的特定点。全面了解客户旅程，客户工作成绩更具挑战性。两件不同的事情是知道有太多的客户在努力，为此做点什么。我们该如何做呢？使用我们的五种关键方法。如何使用领导者？CES首先，帮助客户避免这种工作？1.深入分析根本原因。研究客户努力之前发生的事情。在客户报告中寻找模式。跟踪客户询问和聊天座位。在我最近的例子中，我敢打赌几个客户必须联系客户服务。更容易解决根本原因。客户体验团队通常需要完成大部分繁重的工作。跨职能团队和高级管理人员在这里非常重要。CX团队不能单独完成所有的测量、改进、根本原因分析和未来的经验设计。最好通过客户旅程的多个视图来分析根本原因。CX团队不能单独完成所有的测量、改进、根本原因分析和未来的经验设计。最好通过客户旅程的多个视图来分析根本原因。2.咨询开放式反馈。客户会告诉你如何创建更容易的解决方案。建议在调查或大写要求为什么的愤怒电子邮件中显示。听取这些建议，找出挫折和努力的要点。当客户抱怨在某些特定方面需要付出太多努力时，请直接问他们有什么更好的选择。客户可能会对多少次必须联系客户服务感到沮丧，但他们提出了解决方案或沟通的想法，以帮助未来的客户避免这种情况。3.把客户放在你的工作中心。当内部团队争夺权力、隐瞒信息或相互访问时，解决问题可能具有挑战性。为了减少客户的工作量，需要跨职能团队和以客户为中心的观点。停止基于组织结构图创建客户旅程。假如你按部门描述客户的旅程，比如先在我们的营销队列中，再指派销售人员，那么很难真正看到客户的旅程。不要要求你的客户教育自己从组织结构图的一部分转移到下一部分。为了减少客户的工作量，需要跨职能团队和以客户为中心的观点。停止基于组织结构图创建客户之旅。4.超越接触点。在旅途中的某个时刻减少精力并不是最终目标。目标是减少整个客户旅程中的摩擦和能量。客户在特定接触点的努力得分可能很明显。仔细研究接触点，然后和周围，以确定如何减少客户的工作量。积极的沟通和后续的帮助可以解决特定领域的工作。这样，整个旅程就不太可能造成同样的挫败感。5.经常走高摩擦点。把自己放在顾客的鞋子上。从网站上买东西。使用手机，然后打电话。找到有效的方法和无效的方法。顾客之所以是顾客，是因为他们从你那里买了商品，已经买了INTO您的品牌。不要让他们完成所有的工作，让他们失望！