危机公关手册：如何改善客户体验

经营一个企业总是最明显的事情客户总是对的。但如果治疗不当，这些合适的人有时会打扰你，引起你的紧张。即使你的客户支持，销售和团队与他们合作，你仍然需要面对一些不满意和不满意的客户。被认为是最具挑战性的部分，尤其是在处理敏感或昂贵的事情时。但下一个问题是，如果遇到一个让你烦恼、大喊大叫、不开心的客户，该怎么办？一个简单的答案是，你需要一些技下，你需要一些技能和策略来处理这种情况。由于客户现在已经通知互联网世界，这种情况经常发生。他们经常看到不同的品牌和企业提供一流的客户体验，然后他们希望你。为什么解决冲突如此重要？你可能在想，为什么解决与所有人的冲突如此重要！我们可以在不浪费时间和精力的情况下留下一些。但不是！提及Esteban Kolsky在研究中， 13%不满意的潜在客户与15个或更多的人分享了他们的抱怨。在这个时代，企业根据评论取得了80%的成功。如果您找到不愿再回到您身边的潜在客户，他会出去告诉其他人。社交媒体现在为客户提供了前所未有的强大功能。同样，如果客户获得积极的体验，他们会花时间与朋友、家人和联系人分享。你知道吗; “ 93%的客户更有可能与提供优质客户服务的公司重复购买。这种积极的经验可以带来几乎零成本的新质量线索。因此，在进入解决方案之前，我们应该首先确定不同类型的不满客户进行相应的处理。不同类型的客户以及如何处理他们的问题：不耐烦的买家可能会因为排队太长而感到沮丧。他们可能会因为手头的一些重要任务而迟到。解决方案：与他们沟通。保持透明，告诉他们为什么要花比平时更多的时间来完成他们的购买过程。确保他们知道你在解决这个问题方面所做的努力。优柔寡断的前景投诉：这类客户可能正在寻找完美的解决方案，但没有寻求帮助。优柔寡断的客户很难在合适的产品或服务之间进行选择。解决方案：帮助他们。对其要求提出一些问题，并为其提供最佳匹配。告诉他们功能、价格或保修。它会使情况变得更好。记住：帮助每个客户都是增加客户体验的附加组件。你不应该总是等别人大喊大叫，然后听他们说话。愤怒的客户抱怨：愤怒的客户对你提供的内容不满意，无论是什么情况还是解决方案。它通常发生在合同业务中，客户对服务不满意。解决方案：它将测试你的耐心。因此，为了开始互动，请为这个问题道歉。设法让他们平静下来，然后通过针对性的抱怨解决问题。模糊的投诉：他们是困惑的客户，他们不知道自己实际需要什么。缺乏信息，难以解释问题。解决方案:问问模糊的客户他们在找什么，他们手头有什么问题，他们打算怎么解决。要求退款的人抱怨客户对产品或服务不满意，需要退款。它通常发生在需要昂贵维修的地方，比如修理汽车，然后修理问题。解决方案：最好提供全部或部分退款。也可以修复错误的服务(如果可以的话)。但是，如果您的企业没有退款政策，请在维修之前考虑签署“不退款”文件。事实上，通用技能在任何情况下都是有效的。练习反思性倾听。把自己放在客户的鞋子上，然后设计解决方案。在这里，你需要反思性的倾听。这种方法要求您了解客户面临的问题。不要只是马上回应。检查和观察他们的肢体语言，并专注于解释性单词。然后，根据可用的解决方案进行响应。保持情绪，保持冷静。进入商业世界需要控制自己，知道冲突是商业的一部分。在特定情况下，你的反应将决定你的成功或失败。这就是为什么不礼貌地对待某人可能会对你和你的公司产生负面影响，所以请先注意声誉。如果你试图平息内心的风暴，请使用以下提示来解决下一个冲突：保持微笑。保持低调和自信。避免打电话或指责。永远不要说可能对你不利的话。解释解决问题所需的步骤。让他们知道你实际上是在为尖锐的问题工作，并试图使事情正确。为您和您的客户创建时间表的简单方法。写下解决冲突所需的步骤，并设定你想要完成每一次冲突的时间。它能让客户知道你在做什么，什么时候需要解决方案。最后的想法：利用这些技能与困难的客户沟通，从而在客户服务方面表现出色。请记住，当它变得困难时，专注于获得长期利益。