DEPR危机公关手册：充分利用客户生命周期管理流程

牢固的客户关系可以持续数年。如何开始管理所有可能的结果、需求和决定前进道路的变量？客户生命周期管理流程将客户旅程分为入职、采用、升级、续订等各个阶段。这种模块化方法使您能够专注于结果驱动的目标KPI，这些KPI它可以引导客户，帮助他们从产品使用中获得好处。以基准测试客户的进度，定义您的客户旅程也为您提供了一组明确的里程碑和目标。如何管理客户生命周期客户旅程阶段反映了客户如何随着您的产品和品牌发展。它们定义了一种清晰的方式来跟踪客户体验，并根据验证指标来衡量，增加价值，减少客户损失。客户旅程的每个阶段都可以分解为一系列实际目标和KPI。比如入职阶段是关于教育客户，帮助他们将产品纳入日常工作流程。您专注于加快实现价值的时间，最大限度地提高许可证利用率，展示关键产品功能的价值。然后，入职阶段顺理成章地进入采用阶段，在此阶段，客户使用这些新获得的产品知识来获得最大的业务价值。但重要的是要注意，客户之旅不是线性的。客户可能会在升级过程中升级，或者因为额外的销售而恢复到新的状态。为了增加建立互利伙伴关系的机会，您必须在每一步都追求明确的目标。这些目标随着每个客户的需求而变化，但您可以使用一些最佳实践来充分利用客户的生命周期管理过程：使用数据来促进及时和相关的参与。客户在旅程的每个阶段都有不同的需求。请关注与他们现状有关的信息，以最好地为他们服务，预测未来的需求。产品访问量、使用时间、功能使用等指标可指导参与工作。示例:客户完成入职的前几天和几周非常重要，可能需要不同的方与已经生活了一段时间的客户。为这些年轻客户建立独特的健康状况，并采取更高接触度的参与策略将有助于确保早期采用。根据KPI目标衡量和跟踪进度：客户生命周期管理过程的第一步之一是确定您的目标并跟踪进度KPI。它有助于将客户的旅程分解为不同的阶段，并根据客户的特定阶段使用唯一的目标。通过跟踪进度，你应该能够确定正在工作的东西和可以使用更多罚款的东西。示例：在采用阶段，成功的客户团队正在努力确保客户有效地使用产品。他们将以各种方式做到这一点，包括举办培训课程、定期登录和收养运动。通过确定客户应在产品中进行的具体动作和活动，可以衡量这些努力的有效性。例如，如果培训和点滴活动的顺序集中在软件中的新报告模块上，一些关键点KPI是客户访问报告模块的频率以及他们创建了多少报告。扩大客户成功率：客户希望在整个旅程中得到同样程度的个人关注，但很难在不断增长的产品组合中保持高接触。分组具有相似特征和产品历史的客户，可以帮助您了解他们不断变化的需求，确定行为模式。例子：当您续约时，您可以根据对这些企业的价值、同行对以往活动的反应和对未来增长需求的了解，为特定客户群体定制信息。在整个企业范围内共享客户数据：每次客户互动都会生成信息。通过在没有密码障碍和孤立的情况下在整个企业共享这些数据，您可以通知下一个客户参与并预测客户需求。示例：在升级过程中，对客户历史记录的了解使客户成功的团队能够更好地理解问题。为客户旅程的每个阶段做准备：客户生命周期管理过程使您能够为客户旅程的每个阶段创建产品参与活动。这种模块化方法有助于确保没有任何东西滑过裂缝。示例：在入职期间，创建将产品及其功能与客户业务目标紧密链接的消息传递。鼓励采用先进的产品功能或扩大产品使用范围，优先考虑新价值体验。升级带来了快速、个性化的客户响应需求，更新要着眼于未来的增长，认可过去的成就。识别支持者：使用净促销员分数（NPS）确定哪些客户处于危险境地(贬低者)，哪些客户对(支持者)高度满意。一旦你知道你的支持者是谁，你可以在案例研究中提供参考。示例：通知您的客户NPS很高，为10。客户显然对你的品牌和产品很满意，你想确保你知道原因。为了了解他们对与您的企业合作的热爱，您需要提供参考和反馈。实施这些最佳实践将帮助您在客户旅程的每个阶段创造价值。但要真正优化流程，还需要使用正确的技术。为了连接所有点并操作客户生命周期管理解决方案，您需要一个成功的客户平台，可以将客户信息转换为基于目标的清晰行动，并在团队之间分享和理解。这样，整个企业就可以了解客户不断变化的需求。收集原始数据是不够的。您必须能够分析这些信息，以创建可扩展和快速了解各细分市场客户的健康状况，并建立预警系统，将任务分配给适当的人员，并提供后续步骤的指导。客户生命周期管理通过逐步的目标和里程碑来定义客户的旅程。它使您能够在客户从基本产品到成功实现业务目标的过程中预测他们的需求。通过收集正确的数据并采取相应的措施，您可以引导您的客户实现互利增长。