危机公关手册：客户体验在当今新常态中的重要性

客户体验可以增强品牌的竞争优势，促进客户获取和参与，提高保留率。使用COVID-客户体验比以往任何时候都更重要。但消费者现在期待什么呢？品牌在传递吗？品牌和消费者必须迅速适应数字优先的现实。消费者参与并在网上购买更多商品。该品牌正在通过提供更复杂的数字体验来响应这一新的在线现实。为了更好地了解当今消费者寻求的体验类型，最近进行了一项研究。根据他们对8000多名全球消费者的调查，74%的受访者表示，他们的品牌数字体验改变了流行的开始。该品牌正在努力适应和跟上消费者，因此随着经济和新形势的变化，这种体验将持续一段时间。在过去的一年里，消费者的购物习惯发生了变化。除了更多的在线购物和更少的实体店访问，人们还在尝试新的品牌和服务。73%的美国消费者改变了商店、品牌或购物方式。25%的消费者尝试了一个新的自有品牌。73%尝试过不同品牌的消费者计划继续使用这些新品牌。在流行期间，79%的消费者在网上购买食品杂货，而一年前的比例是19%。78%的消费者已经改变了购买食物的地方。41%的消费者推迟大量购买。在研究中，40%的消费者报告说，他们在网上购买的商品比以前多，24%的受访者报告说，他们从过去更多的品牌购买商品。与过去相比，消费者在网上使用更多，渠道类型更多。根据研究，消费者在以下领域的使用增加了45%–社交媒体44％–视频流42％–电子邮件42％–随着消费者改变购物和与品牌互动的方式，营销人员被迫在一夜之间加快其数字化转型。97%的营销人员认为，支持数字化转型的技术和销人员认为支持数字化转型的技术和流程面临挑战。营销人员决定的三个挑战是：46%–41%采用新的营销解决方案–将现有的营销解决方案和新解决方案集成41%–在过去的12个月里，创造新的客户参与内容品牌也报告了新的营销或CX82%的受访者表示，2020年组织的营销技术投资回报率有所提高。预计将继续使用这种新工具，77%的营销人员预计明年其部门预算将增加。营销人员希望投资以下领域：63%–营销自动化平台54%–44%的客户数据平台–43%的人工智能和机器学习–个性化35％–内容管理系统为客户体验提供公司CX战略？首席营销官主要负责推广一半以上品牌(52%)的客户体验。首席数字官或首席信息官只有14%和13%的领导战略。在推动CX在领导的同时，实施战略给许多企业留下了技能缺口。43%的公司需要数据分析师和数据科学家，40%的公司缺乏机器学习工程师。关注客户体验主要集中在个性化工作上。96%的营销人员表示，由于个性化计划，他们的客户参与度有所提高。一半的品牌参与其品牌，41%的品牌重复购买。