传播手册:如何演变价值和价值创造

我们必须继续发展我们对价值和价值创造的思考。过去，我们通过向客户介绍新产品和解决方案来创造价值。客户了解新事物以及如何解决问题或抓住新机会主要是与销售人员的互动。我们创造的价值是教育他们了解产品和服务。销售人员曾经是信息和学习的主要来源，让客户了解公司内外的情况。当时客户没有网络，搜索是一个奇怪的概念。也许他们是通过贸易出版物或贸易展览了解到的，但当他们真正想了解产品和解决方案时，销售人员就是这些信息的来源。那些日子已经过去了，产品和服务的信息可以通过任何数量的渠道(主要是数字渠道)获得。这些渠道比销售人员创造了更多的价值，因为它们易于访问和丰富，成为首选的学习渠道。伟大的销售人员在那个时代创造了另一种价值。他们不仅专注于产品和服务的教育，还帮助确定客户在实施解决方案时可能预期的结果。这些销售人员创建了业务案例，帮助客户解释他们可能增加多少收入，如何降低成本，如何提高质量或客户服务。这些销售人员帮助客户了解和澄清通过实施解决方案创造的业务案例或价值。它投资回报、投资回报等财务术语表示。这些原因也集中在风险评估上。实施计划通常伴随着解决方案的论证和分析。实施解决方案和风险案例产生的业务案例仍然是客户购买和决策过程的关键部分。可悲的是，虽然有很好的工具，但我们往往无法创建商业案例——只以价格销售。但即使我们没有帮助他们，客户仍然必须完成这项工作。我们把创建业务/变更管理案例的任务留给客户，从而错过了机会。在过去的 10 到 15 今年年中，我们讨论了我们与客户一起创造的价值，帮助他们以不同的方式思考自己的业务，给他们带来洞察力，帮助他们他人可能在做什么，他们可以从他们那里学到什么. 在这方面，我们帮助客户认识到改变的必要性。通过提供洞察力，帮助他们考虑改变来创造价值。最近，我们了解到客户在购买过程中挣扎。我们发现他们有 53% 购买之旅没有做出任何决定。它与选择解决方案无关，更多的是关于调整购买群体中的不同议程和优先事项。客户在这个过程中徘徊，他们开始、停止和重新开始。人们在购买过程中创新，优先事项发生变化。当其他事物出现时，把它们转移到那些事物上。我们了解到，通过帮助客户完成流程，学习如何通过决策和实施购买和管理他们的购买流程，我们为客户创造了很多价值。毕竟，如果他们不能完成购买过程并实际实施解决方案，他们将无法解决他们寻求解决的问题或机会。我们现在看到了另一种现象，为我们的客户创造了新的机会。过去，他们可能缺乏信息或错过改进的机会；今天，他们不知所措和困惑。他们在大量的高价值信息中挣扎，试图找到与他们最相关的信息。在某种程度上，客户正遭受失去洞察力的痛苦，很难理解所有这些信息，专注于他们面临的最相关的信息。我们通过帮助客户理解事物来创造价值，专注于与他们试图实现的目标最相关的事情。最后，我们了解到购买可能是客户面临的挑战中最小的部分。购买只是整体变革计划的一部分。客户投入大部分时间，最挣扎的是应对这些变化。当我们只关注我们的解决方案和他们可能购买的产品时，我们并没有帮助他们解决他们工作中最困难的部分。如果他们不能成功地管理更大的变化，他们实际上没有理由购买。因此，我们必须超越我们解决的问题，转向客户需要解决的问题。正如人们可能预期的那样，价值创造的利益关系发展，或者至少我们对它的理解正在发展。我们正在从与客户一起创造价值的意义转变为关注决策的信心。客户有信心，他们选择得很好。我们看到了其他影响我们客户的东西，它们创造了与他们一起创造价值的新机会。帮助他们应对复杂性，了解和识别客户和行业的中断。帮助他们重新思考自己在做什么，并考虑新的方法。帮助他们创新，更有效地为客户服务。不断发展的价值和价值创造。可悲的是，太多的销售人员没有改进来更好地支持他们的客户。太多人停止向客户介绍产品，提供最优惠的价格。太多的人没有抓住机会和客户一起创造更多的价值。客户也意识到了这一点，并选择尽量减少与销售人员的时间。