品牌公关策略:以客户为中心对品牌的重要性
比竞争对手更能提供高质量的客户体验。你以前可能听说过这个消息,但现在比以前任何时候都多了。我们看到令人震惊的统计数据证明了这一点。大众化彻底改变了消费者的购物行为——消费者在网上购物。即使在我们适应了新的常态之后,许多消费者也表示,他们计划在许多购物中继续这样做。展望未来,数字体验将定义谁在网络空间中获胜。如何排名你的品牌体验?当消费者与你互动时,你把消费者放在第一位吗?如果没有,88%的消费者在经历了三次或更少的不良经历后会转向竞争对手。更令人震惊的是,66%的人只需要一两次糟糕的经历就能找到其他提供商。这是基于客户联系周的研究。除了更换品牌,近57%的消费者会因为不良经历直接向代理商投诉,而54%的消费者会向亲密的现实生活联系人和/或社交网络和评论网站投诉。如今,超过58%的消费者对客户体验更为重要。客户体验客户对参与的期望是什么?个性化交互是消费者的首要任务。根据Salesforce66%的客户希望公司了解其独特的需求和期望,52%的客户希望报价始终个性化。这意味着你需要了解你的客户,以提供个性化的报价或推荐。利用营销数据和技术(如客户数据平台)来整合数据见解,为品牌提供个性化服务,是必不可少的投资。全渠道参与客户希望通过跨渠道接收个性化消息-76%的客户根据消息的上下文选择不同的渠道。此外,74%的客户表示,他们使用多种渠道启动和完成交易。根据《客户联系周刊》的研究,75%的客户选择了准确或有效的互动,以确定客户体验中最重要的方面。42%的消费者在获得客户服务时表示,信息的准确性和分辨率非常重要,33%的消费者表示速度和效率非常重要。与客户服务互动时,体验让消费者感到沮丧,并指出以下是他们最常见的问题:56%–在等待帮助之前,漫长的等待时间是40%–多次转帐37%–自动语音菜单无济于事36%–如今,消费者的期望比以往任何时候都在发展,所以企业必须确保他们达到了期望。但是品牌表现如何呢?在Blue Venn在研究中,受访者被问及如何协调客户沟通跨离线和数字出站渠道。大约三分之一(32%)的客户通过一段时间的离线和数字渠道同步/协调客户旅程,这是由客户行为引发的。另外两个(成熟度稍差),29%的受访者表示,他们独立管理所有出站渠道。45%的人使用某种形式的映射来设计更复杂的的程序。这包括21%的公司正在设计整个客户生命周期和每个接触点的集成,全渠道客户体验。根据BlueVenn的研究,CDP它是发送跨渠道通信以满足用户需求的关键驱动力。拥有CDP40%的公司表示拥有这个功能,而不是CDP用户中只有24%。事实上,超过一半(56%)没有CDP公司更注重单一渠道,从而限制其成为全方位渠道的能力。在竞争激烈的经济中,适应客户不断变化需求的公司将立于不败之地。现在是投资提供卓越体验所需的数据和技术的时候了。能够更好地了解其客户组织将能够提供他们所寻求的体验。更多信息,请下载我们的客户体验成功套件。您可以访问我们一些信息资源最丰富的客户体验营销的发展趋势、战略和战术,直接提升您的客户体验。最成功的研究工具包是最方便的研究方法,包括主题博客、网络研讨会、白皮书、案例研究等,都可以下载。