DEPR危机公关手册：5个客户满意度指标，帮助您提高投资回报

客户满意度从您的呼叫中心开始，然后以整个组织的更高收入结束。事实证明，超过三分之二的收入增长公司把客户满意度放在首位，而只有49%的收入停滞或下降。但是，如何知道提高客户满意度是当务之急呢？这几天顾客似乎都想要这一切。他们想要快速的服务。他们还希望提供准确的服务。他们现在想解决自己的问题，但也想要懂得小说话的快乐特工。就在上周，我有一个经纪人把她的狗介绍给我，她现在正处于叛逆的青春期。我可以说她，我可以说她一直在笑，这让我笑了。哦，她也及时解决了我的问题。这是现代客户每次期待的服务。1.客户工作量得分的公关营销团队看到联系中心已经从交易部转移到解决方案和洞察力驱动的部门。专注于客户的工作，以实现客户体验的下一个里程碑。他们试图了解客户为解决问题付出了多少努力。而且，他们正在确定能够更好地理解和提高工作水平的工具。为什么？因为客户的努力可以预测客户的忠诚度。需要大量努力的客户，比如重复问题或者三次寻求帮助的客户，最容易流失。事实上，经过与公司的共同努力，96%的客户流连忘返。测量CES这种危险趋势可以帮助你密切关注。通常，这是通过客户调查中的一个问题来衡量的：今天解决问题有多容易？” 您可以提供1到10的量表，让客户对他们的体验进行排名。然后，基于调查，你可以计算平均努力分数。但说实话，只有一项调查才能让你对客户体验狭隘view的了解。更容易让客户变得不诚实，选择退出而不分享反馈。因此，除了直接询问您的客户外，您还应该您的行为数据。查看其他指标，如您的等待时间、处理时间和有效的联系解决方案，以了解客户需要多少时间来解决问题。并密切关注客户流失数据，查看这些指标如何创建(或消除)更多客户流失。2.传输速率将客户转移到另一个部门，代理或主管是困扰客户满意度的首要问题之一。这是正确的。客户指出，2020年客户愤怒的主要来源之一是缺乏代理授权。当代理商因不被告知或无权提供帮助而不得不取消互动时，客户满意度就会受到影响。传输速率不仅向客户发送信号，还向代理商发送信号。如果代理商无法帮助客户，那将是他们工作经验的最大障碍。更高的升级率告诉你，你的代理缺乏培训或自主权，无法在没有领导干预的情况下为客户解决问题。更重要的是？缺乏授权通常会在你的联系中心出现更大的问题，这肯定会降低客户满意度(然后是ROI）。当座位将交互转移到网上时，处理报告将浪费大约三分之一的时间。浪费时间指导团队，制定更好的时间CX策略会更好，浪费联络中心的赚钱潜力。失去主要收入会减少你的高管在联系中心看到的回报。测量传输速率，确定客户体验中的重要差距，然后弥补。提出以下五个问题，了解传输率如何影响客户满意度：客户是否联系了错误的部门？我的客户有明确的指示联系我的服务团队寻求帮助吗？即使我没有记录如何处理每个客户的问题，我的代理商认为他们能为客户提供独特的解决方案吗？我的团队能经我批准能解决问题吗？我的代理商有权访问解决问题所需的客户历史记录和数据吗？3.如果客户不得不花时间联系你的团队，他们需要解决方案。昨天。每次顾客跟进这个问题，幸福就会从悬崖上掉下来。实际上，CSAT1:1与首次呼叫解决有关。FCR每增加1％，CSAT会增加1%。从历史上看，联络中心从客户的角度来看FCR -衡量客户必须寻求帮助的次数。但我们主张在FCR新的改进被称为主动联系解决方案。ACR衡量业务代表与客户互动的百分比，不需要客户在给定的时间范围内回拨(如一、两、三天)。它衡量的是每个业务代表在自己的互动过程中解决问题的能力，而不是他业务代表对话的客户互动历史的性能。在您的联系中心测量ACR，深入了解客户满意度和客户努力。密切关注此KPI能让您了解客户的行为，同时也有并发的好处。衡量ACR您将获得需要改进的见解。您将知道您的团队需要在第一时间解决问题，需要额外的指导和培训。您将了解需要与团队分享更多信息的地方。此外，您还将了解何时需要为客户澄清解释和解决方案。所有这些相关工作最终都会减少你的互动，使客户无法多次接触同一个问题。较低的交互量意味着所需的座位时间较少，您可以在客户体验中使用更多的回报。4.约80%的员工福祉客户表示，代理商对客户体验的影响最大——引用知识、友好、快速帮助等因素是客户旅程的重中之重。如果您的代理不满意，您的客户将不会。事实证明，与不从事工作的员工相比，敬业的员工生产率更高，压力更小，离职率更低。密切关注代理商的参与和团队的整体情况，可以为您确定改善代理商体验的方法（以便他们能够改善您的客户体验）。当你衡量代理商的福祉(然后解决)时，你的客户和底线就会看到好处。致力于积极吸引员工的公司的客户忠诚度比没有员工的公司高233%。呼叫中心的客户服务始于代理问自己这四个问题，以保持员工的福祉：您的代理效率、效率和授权程度如何？他们从事工作吗？他们对自己的角色有多满意？他们有权向客户提供独特的解决方案吗？为了了解代理商对他们的角色、同伴和与你的关系的感受，定期进行1:1的对话。然后，进一步探讨各代理商的成长和发展。统计数据显示，缺乏增长会导致职业倦怠，并将你的经纪人推出门外。这给代理商带来了昂贵的周转成本，这意味着你的客户缺乏经验。到处都是亏损。5.客户的终身价值不会告诉你客户的满意度，而是客户对你的业务意味着什么。客户终身价值量化了为什么让客户长期保持幸福如此重要。快乐客户的终身价值几乎是一次性客户的10倍。计算这一价值有助于您的代理商更好地了解它们如何影响公司的更大目标：收入增长。而且，它让你的Ops领导者可以了解联系中心如何为整个组织增加更多价值。计算可能有点麻烦，但这是基本公式。在了解了忠实客户的影响后，您可以制定业务计划，让客户满意并投资于您的客户体验。CLV它可以帮助您确定组织中服务的优先级，并清楚地了解联系中心提供的价值。