危机公关公司DEPR教你如何利用创新过程改善客户体验

创新一词构思了许多愿景。大多数人会创新和新兴技术(如人工智能)（AI）和3D打印)联系在一起。或者，他们想到了由风险投资基金资助的初创公司，他们致力于研发热门新产品，如Grail，该公司期检测癌症，该公司寻求开发血液测试。然而，创新有创新与改善基本的日常客户体验有关。一般认为，创新与产品和技术开发有关，而不是与改进服务、流程或程序方法有关，可以增强公司任何给定接触点的客户体验。但创新的基本过程也适用于此任务。我更喜欢用简单的方法来描述过程。因此，我只提倡四个基本阶段，每个阶段都以一个词命名：公司可以通过系统地确定可以改善客户体验的战术和战略计划来获得竞争优势。这可以带来优越的竞争地位和长期的公司成功。新产品、服务、程序或流程可同等应用于创新过程。这意味着创新对客户计划和内部流程改进同样重要。1 –探索阶段是创新过程的第一阶段。现阶段，CX市场研究专业人士通常最熟悉和舒适。在探索阶段，我们寻求对客户的深入了解。通常，我们希望收集数据，以了解客户的端到端旅程。具体来说，我们需要确定关键时刻、客户痛点和这些时刻的挑战。通常可以通过多种工具完成，包括CX跟踪程序、客户旅程映射、深度访谈、焦点小组和人类学研究。无论你如何收集数据，寻找共同的主题都很重要。我想把主题总结为客户想要体验的内容。我称这些摘要为构想主题。研究中可能没有客户提出过构思的主题，而是根据研究所告知我们的内容进行了全面的描述。全面实施后，探索阶段将建立成功的整个创新过程。我经常引用爱因斯坦（Albert Einstein）用适当的时间和资源来表达探索阶段的重要性。爱因斯坦说：如果我有一个小时来解决问题，我会花55分钟思考问题，花5分钟思考解决方案。” 这样做的原因是，当你正确时，潜在的解决方案就会变得明显。2 –探索阶段的理想阶段是创新过程第二阶段的动力，我称之为理想阶段。在这个阶段，我们将产生尽可能多的想法来解决客户的痛点、挑战和主题。Ideate阶段是创新过程中有趣的一部分。这种乐趣应该广泛地扩展到组织中尽可能多的人。几十年前，高级管理人员成为公司唯一的想法来源是很常见的。然而，在当今的商业环境中，最具创新性的公司已经接受了开放式创新，可以来自任何员工，甚至来自组织外的人。包括供应商、顾问甚至客户。至少，收集广泛跨职能团队的想法很重要。鼓励跨职能团队的想法有几个有意义的原因，我们将在以后的文章中进行深入的讨论。留出时间产生很多想法也很重要。在Ideate本阶段，我们秉承专业摄影师的精神。如果你看过照片，摄影师会从不同的角度捕捉到很多不可思议的照片，不同的灯光和道具。摄影师之所以这样做，是因为他们试图在将来查看照片时找到一颗或几颗宝石。好主意遵循同样的原则。我们有很多想法，希望最终实现一个或几个伟大的想法。爱因斯坦传达的信息是，一开始可能导致优秀解决方案的好主意听起来太激进，很容易被拒绝。3 –一旦我们对评估阶段感到满意，我们就会有一个详细的想法清单，所以我们应该进入创新过程的第三步，即评估阶段。想法生成后，代表无数潜在客户解决方案的想法数百个并不少见。大多数组织没有资源投资大量计划。事实上，许多公司的预算只能使他们采取一些关键措施。因此，思想评价是创新过程中必不可少的一步。评估和选择最佳方案的方法有很多。在评估想法时，我喜欢说一句格言：客户必须先走。客户对想法的反馈对于确保潜在的解决方案能够解决客户问题或提高客户满意度至关重要。此外，还需要根据公司的核心竞争力，特别是公司有效实现想法的能力进行评估。当客户反馈、交付核心能力和有效开发成本得分较高时，成功实施的可能性很高。4 –在设计阶段评估阶段完成后，我们可以达成协议，甚至为一些计划分配资金。现在，我们准备开始创新过程的最后阶段——设计。在设计中，我们首先深入了解所选择的每一个想法，以了解客户对实现想法的需求。然后，我们构建了快速的原型，以便我们能够测试解决方案并验证基本假设，例如，它可以解决客户的问题。快速原型不需要是完整的工作解决方案。事实上，在最早的阶段，它们可以像演示愿景的视频一样简单。成功设计的关键是实现原型构建/测试/优化周期的多次迭代。一旦我们精制了可以通过所有测试的原型，我们就可以为客户构建解决方案。创新文化体系的创新过程可以为您的组织提供更好的识别和制定改善客户体验的计划。更重要的是，它可以创造一种组织文化，所有员工都认为他们正在为客户满意度和公司的成功做出贡献。