DEPR危机公关手册：了解客户真正需要解决的问题

　　不幸的是，大多数销售人员只是小贩走路说话的小册子。不用说，客户发现数字信息源比与销售人员交谈要有用得多。数据总是表明，客户在购买过程的最后阶段将与这些类型的销售人员的联系限制在最低限度。一些销售人员试图以更有影响力的方式吸引客户，试图了解客户的问题并提出解决方案。这些销售人员不可避免地为客户创造更多的价值和差异化。然而，在解决方案的背景下，我们认为需要解决的问题往往是一个问题。例如，如果我们销售CRM系统，我们将客户需要解决的问题视为“选择正确的CRM系统”。在此之前，我走得更远，这不仅仅是我们创造的问题。在这种情况下，我们的客户通常会提出他们的问题，例如，“我们需要一个新的CRM系统来让我们做到这一点……因为这是我们的专业知识，我们可以围绕它创造最大的价值，所以我们沉迷于“帮助”和“与客户一起创造价值”。通常，这种挑战是我们与客户打交道的人的结果。假如他们专注CRM，我们会回应，但他们可能只解决了一些问题。客户对CRM系统的需求不可避免地是潜在问题的子集，客户可能会关注销售业绩/生产率。在任何时候，我们（和客户）都根据解决方案的作用来定义问题，我们可能找不到正确的问题。问题不能根据整洁的解决方案来定义，通常要复杂得多。为什么这很重要？有些人可能会争论：“我们只能解决一些问题，而不能解决其他问题！好吧，是的，没有。通常，我们的环境限制了与我们合作的客户。想想五个盲人试图发现大象的故事。因为他们只关注一部分，所以他们对大象有完全不同的看法。以CRM为例，如果我们和客户将问题视为CRM问题，那么我们将限制我们的观点和解决方案的合理性。结果可能发生以下事情:1。我们只把解决方案放在一小部分问题上，而不是解决问题的大部分方面。2.我们限制了对业务案例/业务合理性的看法，未能利用其他影响或合理性领域。例如，我现在正在与客户合作解决这个问题。他们购买并实施了CRM系统。在购买系统时，他们专注于他们想要解决的三个特定领域/问题。销售人员(非常大的CRM供应商)在满足他们的要求并帮助他们“解决问题”方面做得很好。但他并没有试图了解他们的销售、营销和客户体验背景。客户没有意识到他们应该在更广泛的范围内考虑解决方案。因此，客户并没有从CRM系统中获得所有收入，他们很容易为更大的实施(营销、客户服务等模块)辩护。通常，由于我们对问题的错误看法，我们可能会失去销售，而客户可能会失去改进的机会。也许我们的共同观点太狭隘了。因此，我们和客户不能证明正确的解决方案是正确的，而是选择他们能负担得起的解决方案。但这可能不是解决他们更广泛问题的正确解决方案。查看更广泛的问题(问题集)可以大大提高我们对客户的价值和重要性，即使我们只能解决一些问题。不久前，我写了《遇见鲍伯》。关注客户，半导体供应商如何重新定位自己，如何帮助客户解决问题。我的客户没有专注于帮助客户选择嵌入新产品的设备，而是意识到真正的客户问题与半导体设备的选择无关。相反，真正的问题是优化产品设计和开发，降低设计/开发成本和时间。他们的问题是充分发挥发射的影响和成功，并尽快扩大生产规模。他们的问题包括开发高质量的产品，不仅要减少保修索赔和退货，还要在市场上树立良好的声誉。最后，他们意识到客户专注于降低交付风险，加快收入和盈利时间。当我的客户开始与客户合作，帮助他们理解和解决这些问题时，他们在客户中的地位发生了很大的变化。他们的客户不再只是半导体供应商，而是开始让他们参与更广泛的问题，不仅购买半导体，还购买改进设计、制造和供应链问题的附加功能。如果他们只专注于解决客户设备的选择问题，他们将无法创造差异化的价值，也无法帮助客户识别和解决他们的实际问题。相反，他们将陷入商品大战，许多不同的供应商可以满足需求，最终的决定将取决于价格。在与客户合作时，我们需要了解和帮助他们了解他们的实际问题。我们做的很少，但通常更大。我们创造了最大的价值、差异化和影响力，而不仅仅是在客户实际问题的背景下。