2021年是公关数字全方位渠道的一年

　　就像昨天一样，客户服务业开始从多渠道向全渠道转变。这是大量数据支持的转变。据《营销周刊》统计，15年前，普通消费者在购物时使用了两个接触点，只有7%的人经常使用四个接触点。如今，消费者平均使用近六个接触点，近50%的人经常使用四个以上的接触点。然而，思维转变只是等式的一部分。多年来，许多公司一直在努力拼凑他们可能获得的最佳客户体验。他们以全渠道参与的想法被出售，但他们的运营没有得到支持——如果客户的故事和数据保存在仓库中，世界上所有渠道的目的是什么？减少所有人对全渠道过早死亡的预测。新的流行词，如“无渠道”和“统一零售”(其实)出现了。但这些话都指向同一件事:需要CX解决方案，让客户处于渠道之上，利用技术为代理商提供工具和可视性，提供更深入的客户服务。全数字渠道是什么？从根本上说，数字全渠道承诺很简单；这意味着它可以有效地为所有数字渠道的客户提供一致的支持。在客户服务中，整个数字渠道毫不费力地整合了数字接触点，从而形成了客户的统一视图。无论其来源是什么，代理商都可以从控制台上查看客户与公司之间的每一次互动。这种可见性使他们能够创建凝聚力强、深度个性化的客户档案，从而实现更高质量的服务。为什么采用全数字渠道？理论上，数字全渠道与许多公司的现有理念完美契合，旨在为客户提供快速、高效、高效的服务。以下是帮助公司实现客户服务目标、提高运营效率的数字全渠道方式：对于代理商来说，数字全渠道参与意味着更简单的客户沟通和更容易使用的服务。没有更多的社交媒体查询发送给营销团队，然后通过电子邮件发送给客户服务。共享收件箱不再存在。在各渠道客户的统一视图的帮助下，座位可以更容易地解决查询问题，从而提高他们的整体能力。客户希望代理商在寻求支持时能够访问他们的整个故事，以提高客户满意度。据UBM调查，75%的参与者认为在与品牌沟通时必须重蹈覆辙，这是他们最大的问题。在全数字渠道的帮助下，座位可以有工具和环境来满足客户的需求，改善KPI，如第一次接触解决方案（FCR）和平均处理时间（AHT）。降低成本和提高客户满意度确实可以增加收入，但也可以降低成本。麦肯锡认为，改善客户旅程的品牌收入增长了10%到15%，成本降低了15%到20%。当渠道成为客户体验的第二要务时，代理商满意度的提高也成为代理商体验的第二要务。根据麦肯锡公司的调查，投资客户体验的公司平均员工敬业度也提高了20%。如何使用数字全渠道？一旦了解了整个数字渠道，下一步就是制定一个付诸实践的计划。您可以通过三个实际步骤制定计划：1。确定您的频道，您可能已经知道客户想要和期望的频道（不确定吗？问他们）。以下是我们推荐的主要数字渠道：在线聊天票务和电子邮件短信/新闻社交媒体知识库聊天机器人涵盖您的实时和“随时”通信基础。它们还提供了足够的自支撑垫，可以在大批量或下班后的支持请求中减轻座位压力。2.为客户的旅程创建数字路线图选择渠道后，就可以创建客户体验图了。问问自己你的客户是谁，他们来自哪里，你想让他们采取什么行动。分解您的关键里程碑，并考虑如何使用各种数字接触点和渠道来指导客户完成这些里程碑。考虑您的网站、社交渠道、实时聊天、知识库、移动聊天等功能，从而将客户从知名度提升到忠诚度。在全数字渠道的帮助下，你可以毫不费力地看着他们在收集参与数据时在这些阶段前进。3.像以前的全渠道一样，选择你的技术只是一个很好的理论，除非你备份它的操作。那么，如何将客户服务运营数字化为全渠道友好呢？正确的解决方案还应具备一流的路由、优先级和分析能力。智能路由等工具可以保证您的客户在正确的时间查询到正确的人，并具有定义自己独特路由过程所需的灵活性。能够根据地理位置、历史销售、行业等细分客户，这将进一步帮助您提供更专业、更有效的客户服务计划。在分析方面，您将希望设置正确的设置KPI，密切关注它们，从正在发生的事情中学习，这样你就可以调整和改进交付方式。总结优秀的客户体验不仅仅是实现更多渠道。这是为了让你的客户在所需的时间和地点更容易联系你。这是关于如何通过这些渠道适当统一收集的故事。为了建立一个持续的周期，为您的代理提供他们需要的一切，以加深客户的理解和更好的服务