传播白皮书：客户旅程优化指南

成为以客户为中心的企业意味着充当可靠的顾问，帮助客户从产品中获得更大的商业价值。目的是通过不断发展和扩张，实现互利增长，创造客户生命周期的价值。但如果没有明确的前进道路，就很难实现持续增长。客户旅程优化不仅是一种映射客户发展阶段的方式，也是确定沿途增加客户价值的一种方式。由于客户之旅不是线性的，您的客户可能会分散在销售团队和成功的客户团队之间。例如，您的客户需要加入两名新员工，并与销售团队一起进行额外的销售。通过不断监控客户旅程，可以主动与客户互动，减少客户流失，建立长期互利关系。随着业务数字化，企业必须使其目标与客户目标一致。成功的企业以客户为中心，为客户创造可持续的重复价值。交付价值取决于对产品旅程各个阶段客户的理解。首先，根据客户和组织的需要设定一些可衡量的目标。如果客户旅程没有提供结果，这些目标应该在客户旅程的任何阶段跟踪，并不断重新评估和调整。简单地说，你想准确地了解当前的客户体验，然后改进它，以实现最大的客户生命周期价值。挑战始于规划未来的道路。最好将客户旅程理解为四个主要阶段：通过追求以客户为中心的目标，续约升级可以优化客户旅程的每个阶段。这些目标是从客户数据中获得的，应关注对客户价值体验有积极影响的指标和积极参与。1.入职的主要目标是加快客户的价值体验。客户将停留在这个阶段，直到他们能够将产品集成到日常工作流程中，并开始实现业务价值。在此之前，客户需要支持，必要时可以得到建议和帮助。为了提供支持，成功的客户团队需要了解客户的所有信息。销售团队的顺利转移应包括以下信息：客户购买产品的原因、他们想要解决的问题和对时间的期望。所有通过客户参与产生的未来信息都应存储在可访问位置并组织。本信息可用于个性化和不断改进入门过程。为充分涵盖与客户业务目标密切相关的功能，应引导演讲启动，优先考虑培训。每个入职计划都应该基于以往的成功和失败经验。从之前的程序中收集的信息将使监控当前客户更容易，并提供适当的完成时间指南和潜在瓶颈的警告系统。将以往的知识与当前的客户监控相结合，可以建立可实现的目标，定义产品熟悉度的提高。要考虑的目标:始终实现目标。跟踪客户体验。分析支持通知，并根据需要调整入职流程。退出后评估产品使用情况。2.收养当客户对产品足够舒适，可以独立使用时，退出注册。该阶段的目标是利用对客户业务目标的理解来指导他们实现重复价值。这可以通过密切监控客户来确保他们以正确的方式使用正确的产品功能来实现。监控客户体验的指标有很多。查看从产品和功能使用中获得的当前客户信息、客户声音反馈、支持通知等，以建立对客户体验的生动理解。这种理解需要采取行动来优化采用阶段。自动报警可以附加到客户数据中，使其更容易监控整个企业的账户，但它们与后续参与一样有价值。在客户充分参与时，要有适当的策略来提高产品兴趣，充分利用扩展机会。要考虑的目标：将产品的使用情况与基准进行比较。高许可利用率。高产品功能访问权限。3.续约与客户流失与日历上的特定日期无关。相反，它们是整体客户体验的结果。上述指标是预警系统，可以为企业提供足够的时间与客户积极互动，确保客户满意度在正式续订过程开始时朝着积极的方向发展。续订活动开始后，需要对客户及其独特的旅程进行个性化设置。通过分析销售事件积累的客户信息，可以跟踪客户的整个产品历史记录——前提是信息中心可以访问整个企业。在个性化数据的帮助下，可以更容易地展示企业与客户之间的深度联系，为未来取得更大的成功。要考虑的目标有风险的续约。按时增加续订时间。重点提高续约率。4.客户升级升级是与客户保持联系，快速工作。每种业务关系都有问题的风险，但最好的升级策略可以提高客户满意度。与从未接触过企业客户支持服务的客户相比，对问题有积极解决方案的客户更有可能忠于品牌。企业的每个成员都需要访问详细的客户信息和产品历史记录，客户信息和产品历史记录。这样可以个性化客户信息，准确估算相关解决时间框架，让客户了解解解决过程中的每一步。感觉被倾听的客户也觉得很有价值。有价值的客户仍然忠诚。要考虑的目标:在所需天数内快速响应升级。减少新的升级数量，寻求客户反馈。了解客户从入职到续约的每一步都有优化客户旅程的机会。建议您使用客户成功软件，而不是手动操作所有这些移动部件。这种软件可以很容易地收集、分析和共享整个企业的客户数据。由于客户之旅不是线性的，正确的客户成功软件可以帮助您的团队管理在续约过程中加入新员工的客户。您可以一目了然地跟踪客户的整个旅程，并设置自动触发器通知您任何相关行为。使用客户成功软件对客户进行持续监控，随时最大化客户价值体验。若您始终密切参与客户之旅，则只能引导客户实现对双方都有利的未来增长。